当Web1800再升级在线服务迈入云平台时

Web1800再升级,服务迈入云平台时代

日前，国内又一家客服系统提供商完成第六代产品升级，并正式发布上线。

Web1800是一个与客户一同成长起来的远程客服平台，所以我们非常了解大中企业客户的服务流程和需求，现在我们正在不断从这些成熟的客服系统解决方案里，梳理出一些轻型简便的功能模型，给产品做减法，做成非常专业化的服务平台，能从各个角度去满足各种不同行业的企业需求。 在刚结束的新产品发布会上，Web1800产品负责人说道。

Web1800是由深圳市汉维高新技术有限公司自主研发的一套远程服务系统，产品自2002年上线以来，一直致力于企业远程服务信息化平台的客户服务新技术研究与产品开发，其最早提出并在国内应用的 无客户端远程协助 技术于2004年获得国家远程专利，是国内无客户端远程协助技术及企业级远程服务平台的开拓者。

该套系统最早是人工+远程协助的单一类远程工具，上线之初因其独有的远程专业技术颇受大中型集团企业青睐。随着企业对外客户服务需求的不断发展完善，如今该平台发展成为了一个集人工客服+机器人客服+工单+远程的客服系统，彻底颠覆了传统的远程工具，在远程的基础上实现了客服管理、客户管理、客户咨询、平台协作、大数据分析等功能，可快速帮助各种规模企业行业政府部门以及第建立产品质量红黄牌预警机制三方服务商建立对外客户服务、内部IT应用支持、内部协作沟通的信息化服务平台。

升级后的平台，在原有远程的基础上，更强调平台性服务。

多渠道服务入口

互联+时代，客户获取企业及企业产品信息的渠道更加多样化。企业在各渠道部署客服体系，为客户提供便捷的服务入口刻不容缓。某软件企业为建立多渠道的客户服务入口，增加了多个服务通道：站、APP、Wap、，同时还支持、邮件、留言转工单，满足7*24小时多渠道服务需要。通过系统ACD策略，所有渠道的客户服务请求由系统后台统一进行智能分配，减少了客服人工操作延迟及判断误差，客户服务响应时间提升80%以上。在售中阶段，借助高效的内部沟通协作机制，能快速处理客户在软件使用过程中的各种问题，客户对产品接受度明显提高，随之相应的成交率也提升了23%。

一个服务平台

企业进行服务体系建设时，比多个服务入口更重要的是一个统一的服务平台，企业能够统一管理客户数据、服务记录、服务团队、服务流程，并在此基础上实现绩效管理、反馈分析、流程优化、产品改进。对于企业的客户服务来讲，平台不仅是整个服务业务的支撑，还充当着调度中心的作用，通过搜集和分析历史及实时服务数据，实现客服资源合理分配，客服资源配置、客户资源归档、客服团队协作、数据分析都在这个平台实现。

统一数据管理

把企业给用户做的所有服务、用户与企业之间所有联系都存储在同一个数据库，企业在做用户画像、用户分析、需求分析、产品问题分析、产品迭代时才具备客观充分的数据。未来的企业客户服务场景应该是：无论客户从哪一个渠道入口进来，客服在接起会话的同时，客户与企业之间的历史服务、交易记录一目了然的出现在会话窗口，针对企业的CRM里都有独立完整的数据，便于客服更精准的提供服务。Web1800提供了标准成熟的API和SDK接口，可集成到企业现有业务体系或嵌入到企业的应用中，打通服务和业务体系的数据接口，确保数据的唯一性和一致性。

呼叫中心与线上协作

传统企业大多配有呼叫中心并且曾是对外服务的主要手段，今天线上已经是必不可少的服务入口。一个服务平台前端是多渠道入口，后台核心是协作， Web1800首创的通过系统后台生成直通号和回呼的方式，实现了企业呼叫中心与线上平台的协作。当客户问题无法在呼叫中心解决的时候，客服人员可在后台生成一串服务码，客户在企业云客服中心输入服务码与特定客服建立远程服务；同理，当用户通过线上发起请求咨询，客服也可以通过回呼与客户直接通话。所有服务记录自动生成工单保存或流转到相应支持人员，确保每次为广大客户提供当单柱拉力实验机变频器出现问题时该怎样办服务的整体连贯性。 Web1800产品负责人解释到。

移动客服

有分析认为： 连接 是互联时代提及度非常高的一个词，PC时代，BAT分别实现了人与信息，人与商品，人与人的连接。但移动互联这一全新时代的迅速到来让 连接 一词有了更深的含义，在这个时代，产品不只需要连接人与信息，人与商品，人与人，还需要基于用户的场景和现时需求提供后续的服务，帮助用户完成基于需求的全流程闭环服务或解决方案。

在移动互联时代，客户服务目前都在朝这个目标努力转型，产品服务的移动端转型和线上服务的布局都是对企业与客户之间既有连接的有效补充。即：线上客户服务平台+服务台/APP，线上派单，线下服务，线上线下服务闭环的服务模型。

互联的终级目标是连接人与一切，Web1800将用服务连接企业与客户视为使命。在移动端，Web1800开放服务台，使用户能够通过公众号与企业进行互动，通过人工客服、服务预约、机器人客服、工单等获取服务。随着更多的用户越来越依赖于独立的APP，Web1800开放的API接口也可以接入到企业APP中，搭建服务通道。由此，客户的售前咨询、售后服务都可以通过移动端实现，对于企业来讲，增加了一个服务客户的渠道，也增加了一个把握用户的机会。企业还可以通过窗口，拓展商务或市场活动，如活动报名、优惠资讯、用户投稿等等。在微商城，与客户发起实时会话，避免因服务延迟引起的丢单、漏单。

服务数据挖掘

优秀的客服平台不仅可在客户服务交流中获取数据，还可自动搜集客户来源、设备、浏览行为等数据，甚至包括推送可自定义的调研表，主动挖掘客户信息。比如，通过数据的挖掘，可以发现哪些用户是倾向于尝试和使用新功能，从而针对这些客户进行精准营销，避免盲目营销导致的客户反感及投诉。尤其对于电商企业来讲，客户的访客行为、访问深度、访问次数、感兴趣的商品这些都是丰富的数据库资源，对客户信息挖掘的应用，将帮助企业在制定营销方案、产品规划、客户经营上达到事半功倍的效果。数据驱动运营，是大数据的本质，通过这些大数据搜集分析，进行售前售后服务、主动做用户经营、产品经营和二次营销，客服部门将由原来的成本中心变成最具挖掘商业机会潜力的部门。

客服管理

我们调查了很多公司，客服人员多是90后，普遍存在人员流动性强，管理难度大的特点，原因之一也是因为客服人员工作压力大、工作受委屈是家常便饭。因此企业在建立多维度的服务监管报表，用硬指标管理客服的同时，还应该考虑如何给这些年轻随着控制精度的不断提高人提供更轻松的工作环境和更简便的客服工具减轻工作压力，并获得工作上的成就感，如建立帮助中心、知识库、问答社区、客服服务等级。员工对内的满意度直接影响他们在工作中与客户交流的情绪和状态，未来客服软件提供商和企业应该更多考虑如何降低企业用于客服培训、提高员工稳定性的成本，提升客户满意度等。从这个角度出发，Web1800通过UI界面、客服助手、敏感词屏蔽等方式为客服营造一个轻松的工作环境。

企业服务的核心，是支撑企业的核心业务。不同行业的用户，其核心业务种类不同，服务的内涵和形式就会不同。标准化的SaaS远程客服软件能够满足共性化的需求，如会话、远程协助等，但是对于一些大中企业来讲，根据公司架构的多层级，业务及产品线的丰富多样性，提供差异化的服务入口及流程，让具有不同身份、地域、标签的客户享受有针对性的优质服务，让客户爱上自己的品牌和服务，才是提供客户服务的出发点。

Web1800始终坚持在了解客户业务的基础上提供合适的解决方案，协助企业按需配置、开发自己的客服平台，打造愉悦的客户服务流程，使服务真正能够产生价值。这次系统的全面升级，让Web1800实现了从专业远程工具到专业服务平台的完美转变。