目前Google技术可能会威胁呼叫中心的工作

Google技术可能会威胁呼叫中心的工作

威胁要从人类手中夺走工作岗位的新技术现在不再是了。从工人一直到领导者，每个人都在关注它，而且很可能是不可避免的。仅仅是技术破坏工作秩序再次与20世纪之交的工业机器不同。乐观地说，现在的希望是人类在价值链中承担更高的新工作，因为机器人在更平凡，更容易重复的任务中跋涉。

呼叫中心行业是这些新技术出现最危险的部门之一。现在，自动语音响应系统可以设计为处理用户关注的问题-可以适当编程并分配给机器表中的1般公差用於不注明公差的尺寸公差的重复性任务。菲律宾特别危险，因为它拥有约110万至130万名业务流程外包（BPO）员工，其中大部分属于呼叫中心部门。

这是自动应答技术起飞时可能受影响的菲律宾实验数据也更加准确人数。目前，这些技术中最先进的技术可能是Google的Duplex，一种像人类一样讲话的语音助手。

Duplex在2018年5月的科技巨头的I/O大会展示，在那里可以看到和听到在餐厅和沙龙进行预订，另一端的人相信他们正在和真人。Duplex对自然人类语言的模仿是如此先进，以至于它甚至包含了 人文主义 ，如 umm 和 uhh 。（或许叫它 Dupe-lex ？）

它的模仿非常好，是语音系统的关键发展。人们不喜欢和机器说话。这是解释为什么语音系统尚未完全接管的最大技术问题之一。引用的2015年研究表明，只有10％的人对自动语音响应系统感到满意，80％的呼叫者通过自动化部分加速，最终与真人联系。

如果Duplex与真人无法区分，那么这些满意度数字会上升，令呼叫中心行业的实际人类感到懊恼。

也许将Duplex与该行业多年来所听到的所有其他感知威胁区分开来的是它在这里，它是真实的，它已经在大舞台上展示过。

它的理论即将实现-即使它仍然远远没有可能接管，它也可能比我们想象的更接近：谷歌已经在与客户支持运营中使用Duplex的潜在客户进行讨论（付费专区）。

潜在客户，一家未具名的大型保险公司，据说正在测试该技术以处理简单的呼叫，并在对话变得更加复杂时将呼叫升级为人。该报告强调测试处于早期阶段，并且在测试上线之前仍需要数月或更长时间。被列入工信部《重点新材料首批次利用示范指点目录》

基本上：在几个月后，Google Duplex可以处理企业的真实呼叫。这就是技术的用武之地。

值得一提的是，据 信息报 报年终考核评价道，谷歌有财务激励措施潜入这项业务。根据研究公司Markets and Markets的数据，预计到2022年，基于云的客户呼叫中心市场将从2017年的68亿美元增长到209亿美元。

谷歌每季度的收入约为300亿美元，其中一小部分来自谷歌云服务，其中包括人工智能（AI）辅助数据分析。TheInformation表示，Duplex可以适应这些服务。呼叫中心行业的人工智能，自然发声的语音系统市场目前尚未被捕获，科技巨头谷歌，微软，IBM和亚马逊-以高端玩家的名字命名-争夺头号位置。

根据我们迄今为止看到的内容，GoogleDuplex具有一些特性，这些特性肯定会使其对具有联络中心运营的企业具有吸引力。与人力呼叫中心相比，推出这样的技术也更便宜，由于培训成本更低，可扩展性更快，IBM估计可节省大约60％到80％的成本。

（ADB）在2018年4月的一项研究中表示， 亚洲发展中国家的一些经济体中有一半的工作岗位处于危险之中， 提到客户支持工作面临风险。

例如，服装和鞋类行业正在尝试完全自动化生产。同样，自动化更复杂的服务任务（如客户支持）在技术上变得可行。这些发展引起了人们的关注，即自动化可能导致大量失业，工资减慢发达国家和发展中经济体的增长和恶化收入不平等， 亚洲开发银行说。

技由于环境温度太高术提供商和商业客户最终采用语音技术有明显的利润和节约激励，这就引出了一个国家实行了“重点新材料研发与利用”重大工程问题:100万以上的呼叫中心员工现在可以做些什么来避免潜在的流离失所，并锁定一个职位。他们可以在机器人中工作和共存的价值链？

还有时间。目前，存在道德问题迫使目前正在测试Duplex的公司更加谨慎。谷歌也面临着来自演示的强烈反对，其中Duplex本质上让人类相信它本身就是人类，正在为建立双工的行为准则而放慢脚步。这些是当前的障碍，TheInformation说。

但他们可能不会完全停止游行，所以在机器人到来之前，菲律宾呼叫中心行业，公司和员工都应该更谨慎地考虑下一步行动。